Mitel apresenta Mitel CX 2.0 para impulsionar experiências de cliente mais conectadas com IA de nível empresarial

A Mitel®, líder global em comunicações empresariais acaba de apresentar a Mitel CX 2.0, a próxima evolução da sua plataforma de experiência do cliente (CX), que combina inteligência baseada em IA e administração de nível empresarial numa solução única e unificada. Desenvolvida para operar em ambientes de comunicação híbridos, a Mitel CX 2.0 oferece uma experiência de utilização moderna, com flexibilidade para ser implementado em cloud privada, ambientes híbridos ou instalações on-premises. A plataforma permite que as organizações utilizem agentes virtuais com GenAI para complementar o trabalho dos profissionais de contact center, aumentando a produtividade, a eficiência e a experiência dos seus clientes.

A Mitel CX 2.0 conecta pessoas e processos através de um único workspace potenciado por IA, que reúne comunicações, dados de clientes e fluxos de trabalho.

Baseado no portefólio híbrido multicloud de comunicações da Mitel, o Mitel CX 2.0 proporciona fluxos de trabalho modernos, com IA integrada, que unem agentes, supervisores e equipas de backoffice numa única interface. Em conjunto, estas capacidades simplificam o trabalho, aceleram a resolução e promovem um envolvimento mais significativo em cada ponto de contacto com o cliente.

“Com a Mitel CX 2.0, estamos a combinar o melhor da cloud privada, da IA e das comunicações híbridas numa experiência única de nível empresarial”, afirmou Cláudio Moreira, country Manager da Mitel em Portugal. “As empresas passam a ter acesso a uma solução única que não limita a escolha entre inovação e controlo. Estamos a capacitar as organizações para reinventar o envolvimento com o cliente, expandindo-o muito além das paredes do contact center, para criar uma empresa conectada e inteligente, onde a IA permite que cada colaborador desempenhe um papel ativo na construção da jornada do cliente.”

Desenhado para grandes empresas distribuídas, a Mitel CX 2.0 responde à crescente procura por stacks tecnológicos e de comunicações que combinem inovação, autonomia e conformidade. De acordo com o IDC Europe’s ECC Survey, dois terços das empresas já optam pela flexibilidade e resiliência das soluções de comunicação híbridas, com 60% a planear substituir as soluções existentes para se alinharem com as necessidades de negócio em mudança. Estudos adicionais da Techaisle indicam que melhorar os pontos de contacto de envolvimento com o cliente é a principal razão para o investimento das organizações em tecnologia de comunicações.

A Mitel emergiu rapidamente como um fornecedor-chave no mercado em evolução da CX. No último ano, o seu portefólio de contact center (CC) recebeu reconhecimento significativo da indústria. Entre os destaques estão a sua posição como Líder no relatório Aragon Research Globe™ para Intelligent Contact Center (iCC), e elogios de um estudo recentemente divulgado pelo The Eastern Management Group, focado em grandes empresas. Este estudo mostra que as soluções CC da Mitel estão classificadas acima de concorrentes-chave em fiabilidade e ferramentas de gestão — ambos elementos críticos para o sucesso do CX empresarial. O Mitel CX 2.0 reforça este dinamismo ao combinar capacidades de IA de última geração com resiliência de nível empresarial, desenhadas para a era híbrida.

“A Mitel tem consistentemente figurado entre os principais fornecedores de soluções de contact center, refletindo profundidade de produto e satisfação do cliente, oferecendo a flexibilidade e o controlo que as empresas exigem cada vez mais”, afirmou John Malone, Presidente e CEO do The Eastern Management Group.

A Mitel CX 2.0 conecta pessoas e processos através de um único workspace impulsionado por IA, reunindo comunicações, dados de clientes e fluxos de trabalho. Ao integrar assistentes de IA diretamente nos fluxos de trabalho diários, as empresas podem ampliar o envolvimento com o cliente para além do contact center, tornando cada interação mais rápida, inteligente e personalizada. Neste workspace moderno, os agentes podem alternar facilmente entre voz, mensagens e canais digitais, enquanto os supervisores beneficiam de visibilidade em tempo real e ferramentas de coaching que melhoram o desempenho e reduzem tarefas manuais. Esta experiência é reforçada pela tranquilidade proporcionada pelo Secure Cloud da Mitel, cloud privada ou até implementações on-premises, para clientes que necessitam disso por razões de conformidade.

AMitel CX 2.0 é um elemento central da estratégia contínua de inovação em IA da Mitel. Através da integração profunda com o Workflow Studio — a plataforma de integração preparada para IA da Mitel — a solução entrelaça fluxos de comunicação diretamente nos processos empresariais, expandindo o envolvimento com o cliente por toda a organização.

Principais capacidades agora disponíveis com o Mitel CX 2.0:

• Agentes Virtuais de IA adaptados a cada setor: Desenvolvidos no Workflow Studio, estes agentes virtuais inteligentes automatizam tarefas e tratam de questões comuns, encaminhando os casos mais complexos para o colaborador mais indicado, seja da linha da frente ou do backoffice.
• Agente Virtual de Voz com Transição Sem Interrupções: Quando as interações por Voz com IA são transferidas para um agente humano, a transcrição da conversa segue com o caso, juntamente com ferramentas de Agent Assist impulsionadas por IA, como resumos da interação, respostas sugeridas e próximas ações recomendadas — acelerando resoluções e tornando-as mais informadas.
• Workflows de IA Agente (Agentic AI): Fluxos de trabalho inteligentes que atuam em nome dos agentes humanos, automatizando ações como compra de itens, criação de pedidos de assistência, envio de notificações ao cliente ou início de aprovações — acelerando o serviço e reduzindo etapas manuais.
• Design de Workflows Low-Code/No-Code: Através do MCX Bot Builder e do Workflow Studio, as organizações podem desenhar e implementar fluxos de trabalho assistidos por GenAI sem competências especializadas, poupando tempo e reduzindo custos de desenvolvimento.

A Mitel CX 2.0 estará disponível a partir de dezembro de 2025 através da Mitel e dos seus parceiros autorizados.
Para mais informações, visite mitel.com/products/mitel-cx.